1.因外包装破损产生的纠纷
· 处理原则：
如商品外包装出现挤压、破损、脏污等情况，顾客可以拒收或提交退、换货申请，办理退、换货。

· 出现情况：
（1）送货上门：顾客可以在收货单上填写原因，当场拒收，商品可以按照顾客要求随后补发或办理退款；
（2）邮寄包裹，如收到后外箱明显破损，可以要求邮局出示证明，便于向邮局索赔，如包裹里面商品的外包装出现挤压、破损、脏污，可申请退换货；

2.因虚假商品问题产生的纠纷
· 处理原则：用户对商品的真实性有怀疑，产生的纠纷，商家有义务提供产品经营许可证、产品质量合格证等相关资料给顾客，以解除顾客对商品的疑问；
如商家不能提供相关的证明材料，证实商品的真实性，新浪商城客服人员会根据顾客投诉，协调商户给顾客办理商品的退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在新浪商城的帐户中扣除；

· 出现情况：
（1）三无产品：（无中文说明、无中文企业名、无中文企业地址和联系方式）商家需提供产品的产品经营许可证、产品质量合格证等证明材料，并补发给顾客相关说明。
（2）假冒商品：商家需提供产品的产品经营许可证、产品质量合格证等材料，证明商品的真实性及合格性。
（3）水货商品：商家需提供产品的产品经营许可证、产品质量合格证等材料，帮助顾客分辨商品以证明商品的真实性。

3.因商品质量问题产生的纠纷
· 处理原则：
（1）商家须提供产品的质量合格证明等相关资料，如产品没有问题的情况下，须顾客方提供产品质量的鉴定资料，如能证明产品出现的质量问题，则新浪商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在新浪商城的帐户中扣除；
（2）商家可以提供产品的质量合格证明等相关资料，顾客不能提供检测证明，顾客的退、换货请求不予接受；
（3）商家不能提供有效的产品质量合格证明等相关资料，在顾客投诉的前提下，新浪商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在新浪商城的帐户中扣除；

· 出现情况：
（1）收到后质量问题：商品质量不合格，无相关使用说明，用户可以提交退、换货申请，写明出现内容；
（2）使用期间的质量问题：属于商品保修期内的问题，商户需提供售后服务，全国联保的商品，顾客可以到附近的联保地点维修；当地无保修点的，顾客可以把商品邮寄回商家，由商家负责维修或更换，邮寄费用由商家承担，且产品修理后交付给消费者之日始，保证修理后的产品符合使用性能要求30日以上。
（3）超过保修期的商品：商家应提供相关的维修地点和维修咨询服务，以方便顾客就近维修。

4.其他问题：
· 处理原则：
维护消费者利益，保障消费者的合法权益，为用户解决问题。

· 出现情况：
（1）系统问题：因系统问题，造成价格错误，按实际正确价格收取；
（2）服务质量：因服务质量造成顾客投诉，以解决顾客问题，满足顾客需求为主。 对商户的售后服务有意见或建议，点击这里（带客服邮箱链接）告诉我们，我们会联系商户努力改善。 对商户的售后服务不满意，点击这里（带客服信息面页链接）进行投诉，客服人员会本着平衡双方利益的基础上，对您与商户的纠纷做出调解